POLÍTICA DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES

En YWO (CM) Ltd (en adelante, la “Compañía”), estamos comprometidos con la prestación de servicios de alta calidad a nuestros clientes. Nos esforzamos por alcanzar la excelencia en todas nuestras interacciones, pero reconocemos que, en ocasiones, los clientes pueden tener inquietudes o quejas respecto de nuestros servicios.

Para garantizar la transparencia, la equidad y la eficiencia, hemos implementado este Procedimiento de Reclamaciones de Clientes con el fin de ofrecer un proceso estructurado para resolver las reclamaciones de manera profesional y oportuna.

Este documento describe cómo puede presentar una reclamación, cómo gestionamos las reclamaciones, los plazos de respuesta previstos y qué pasos puede seguir si no está satisfecho con nuestra respuesta.

1. Cómo presentar una reclamación

Si desea presentar una reclamación relativa a cualquier aspecto de nuestros servicios, puede ponerse en contacto con nuestro Equipo de Gestión de Reclamaciones por correo electrónico en:

support@ywo.com

Para ayudarnos a atender su inquietud de la forma más rápida y eficiente posible, asegúrese de que su reclamación incluya la siguiente información:

• Su nombre completo y datos de contacto (correo electrónico y número de teléfono)
• Su número de cuenta o número de referencia (si procede)
• Una descripción clara y detallada de su reclamación, incluidas las fechas relevantes y cualquier comunicación previa con nuestro equipo
• Cualquier documentación o prueba de apoyo, como:
  • Capturas de pantalla de errores o discrepancias
  • Copias de correos electrónicos o transcripciones de chats
  • Registros de transacciones o extractos de cuenta
  • Cualquier otro material relevante que respalde su reclamación

Directrices para la presentación de reclamaciones

• Las reclamaciones deben presentarse en inglés para garantizar la claridad y evitar interpretaciones erróneas.
• Si no puede presentar la reclamación usted mismo, un representante debidamente autorizado podrá presentarla en su nombre, siempre que incluya la autorización correspondiente.
• Las reclamaciones anónimas podrán no ser aceptadas, ya que necesitamos verificar la identidad del cliente para llevar a cabo una investigación adecuada.

Una vez que recibamos su reclamación, iniciaremos el proceso de revisión e investigación del asunto.

2. Acuse de recibo de su reclamación

Acusaremos recibo de su reclamación en un plazo de cinco (5) días hábiles desde la fecha de presentación.

Este acuse de recibo se enviará a su correo electrónico registrado e incluirá:

• La confirmación de que hemos recibido su reclamación
• Un Número de Referencia de Reclamación único a efectos de seguimiento
• El nombre y los datos de contacto del responsable que gestiona su caso
• Un plazo estimado de resolución

Puede utilizar el Número de Referencia de Reclamación en toda la correspondencia futura relativa a su reclamación para garantizar una comunicación fluida.

3. Investigación y tramitación de su reclamación

Una vez acusado recibo de su reclamación, nuestro Equipo especializado de Gestión de Reclamaciones iniciará una revisión e investigación exhaustivas del asunto.

Proceso de investigación

1. Revisión inicial

• Evaluaremos los detalles de su reclamación y nos aseguraremos de disponer de toda la información necesaria.
  • Si se requieren más detalles, podremos ponernos en contacto con usted para solicitar aclaraciones.

2. Investigación interna

• Nuestro equipo revisará su caso sobre la base de los datos, registros e interacciones disponibles con nuestros servicios.
  • Podremos consultar a otros departamentos, como Cumplimiento, Gestión de Riesgos o Atención al Cliente, para recabar información relevante.

3. Intento de resolución

• Una vez concluida la investigación, determinaremos si su reclamación es válida y, en tal caso, identificaremos la resolución apropiada.
  • Si es necesaria una acción correctiva, detallaremos los pasos que adoptaremos para resolver el asunto.

Plazo de resolución

• Haremos todo lo posible por resolver y proporcionar una respuesta definitiva en un plazo de dos (2) meses desde la fecha en que recibamos su reclamación.
• Si se requiere más tiempo debido a la complejidad del caso, enviaremos una respuesta provisional explicando:
  • El motivo del retraso
  • El plazo estimado para la conclusión de la investigación
• En cualquier caso, proporcionaremos una respuesta definitiva a más tardar un (1) mes después de emitir la respuesta provisional.

Importante: Si no recibimos respuesta por su parte en un plazo de tres (3) meses desde la presentación de su reclamación, consideraremos el caso cerrado y cesaremos toda investigación adicional.

4. Decisión final y pasos siguientes

Una vez concluida nuestra investigación, emitiremos una Carta de Respuesta Definitiva, que incluirá:

• Un resumen de su reclamación y de las cuestiones clave investigadas
• Nuestras conclusiones y determinación sobre la base de las pruebas recabadas
• Una explicación de nuestra posición y de la fundamentación de nuestra decisión
• Cualesquiera medidas correctoras que adoptaremos, si procede
• Orientación sobre sus pasos siguientes si no está satisfecho con nuestra decisión

Posibles resultados de su reclamación

1. Reclamación estimada (aprobada) – Si su reclamación es válida, adoptaremos medidas correctoras, que podrán incluir:

• La emisión de un reembolso o compensación (si procede)
  • El ajuste de su cuenta o de sus registros de transacciones
  • La implementación de cambios en nuestros procesos internos para prevenir problemas futuros

2. Reclamación parcialmente estimada – Si parte de su reclamación es válida, podremos ofrecer una resolución parcial o una solución de compromiso.

3. Reclamación desestimada – Si determinamos que su reclamación no está justificada, le proporcionaremos una explicación clara de nuestra decisión.

5. Si no está satisfecho con nuestra respuesta

Si no está satisfecho con nuestra decisión final, podría tener derecho a elevar su reclamación a un organismo externo de resolución de disputas o a emprender acciones legales, dependiendo de la jurisdicción y de la normativa aplicable.

Le proporcionaremos orientación sobre las opciones disponibles en nuestra Carta de Respuesta Definitiva.

5.1. Resolución externa de disputas: Si un servicio de defensor del pueblo financiero independiente o una autoridad regulatoria supervisa nuestras operaciones, podría tener la opción de elevarles su reclamación. Los detalles sobre cómo hacerlo se incluirán en nuestra respuesta.

5.2. Acciones legales: También puede optar por emprender acciones legales ante los tribunales. Tenga en cuenta que presentar una reclamación ante nosotros no afecta a sus derechos legales.

6. Cómo contactarnos para obtener más ayuda

Si necesita información o asistencia adicional en relación con su reclamación, puede ponerse en contacto con nuestro Equipo de Gestión de Reclamaciones:

support@ywo.com P.B. 1257, Bonovo Road, Fomboni, Comoros (KM)

Agradecemos su cooperación y paciencia a lo largo de este proceso. Nuestro objetivo es resolver todas las reclamaciones de manera justa, transparente y eficiente, mejorando continuamente nuestros servicios sobre la base de los comentarios de los clientes.

¿Por qué es importante este procedimiento de reclamaciones?

• Proporciona una vía estructurada y justa para gestionar las inquietudes de los clientes
• Garantiza la transparencia y una comunicación clara durante todo el proceso
• Ayuda a mejorar nuestros servicios sobre la base de los comentarios de los clientes
• Protege los derechos de los clientes y describe las opciones de escalado disponibles

Agradecemos su confianza en YWO y estamos comprometidos con atender cualquier inquietud que pueda tener.