Política de Gestión de Reclamaciones

YWO (MU) LTD (la “Compañía”) está constituida y existe conforme a las Leyes de Mauricio con número de registro 229766, y domicilio registrado en Legacy Capital Co Ltd, 2 Floor, Suite 201, The Catalyst, Ebene, Republic of Mauritius.

La Compañía es titular de una licencia de Investment Dealer (Full-Service Dealer, Excluding Underwriting), regulada y autorizada por la Financial Services Commission (“FSC”) de Mauricio bajo el número de licencia GB25205550.

1. OBJETO Y ALCANCE

La presente Política de Gestión de Reclamaciones (la “Política”) establece los procedimientos adoptados por la Compañía para la gestión justa, transparente, oportuna y eficaz de las reclamaciones recibidas de clientes existentes o potenciales.

La Política se establece de conformidad con las leyes, normas y requisitos regulatorios aplicables en Mauricio, incluidos los requisitos de la Financial Services Commission (“FSC”), y refleja el compromiso de la Compañía de mantener altos estándares de servicio al cliente, integridad y responsabilidad.

La presente Política se aplica a todas las reclamaciones relativas a la prestación de servicios de inversión por parte de la Compañía y es puesta a disposición de sus clientes por la Compañía (el “Cliente”, “usted” o “su”).

Para evitar dudas, las reclamaciones de clientes potenciales relativas al proceso de alta, la apertura de cuenta o las comunicaciones precontractuales también se gestionan de conformidad con la presente Política.

2. DEFINICIONES

Consulta: Una solicitud de información o aclaración que no expresa insatisfacción con los servicios de la Compañía.

Reclamación: Las reclamaciones se definen como solicitudes o pretensiones específicas relacionadas con el desempeño o los servicios de la Compañía, que objetan dicho desempeño o expresan negligencia por parte de la Compañía y plantean una exigencia pertinente, específica y clara por parte de un cliente (persona física o jurídica)

Nota: Solicitar una opinión o postura sobre un caso concreto o pedir información general sobre el funcionamiento y los servicios de la Compañía no constituirá una reclamación.

Reclamante: se define como cualquier persona, física o jurídica, que:

i. Haya leído, aceptado y consentido todos los términos y condiciones contenidos en el Acuerdo con el Cliente de la Compañía (sin modificaciones). ii. Haya abierto una cuenta de trading con la Compañía; iii. Haya presentado una reclamación ante la Compañía o a través de un canal de comunicación establecido; iv. Haya presentado una reclamación ante la Financial Services Commission.

Cuando una Reclamación sea presentada por un representante u otra persona debidamente autorizada, la Compañía verificará que dicha autorización haya sido debidamente otorgada. El Reclamante debe aportar prueba de la autorización. Si no se presenta una autorización válida, la Compañía se pondrá en contacto directamente con el Reclamante para garantizar que la reclamación se atienda con prontitud.

Día Hábil: Cualquier día en que los bancos estén abiertos al público en la República de Mauricio, excluidos sábados, domingos y días festivos.

Reclamación Formal: Una reclamación presentada por escrito por un Reclamante de conformidad con la Sección 5 de la presente Política, que contenga información suficiente para permitir a la Compañía investigar el asunto.

Ombudsperson for Financial Services: El organismo estatutario independiente establecido en virtud de la Ombudsperson for Financial Services Act 2018, facultado para conocer de las reclamaciones no resueltas contra instituciones financieras en Mauricio.

3. MARCO REGULATORIO

La presente Política de Reclamaciones y Resolución de Disputas se establece de conformidad con las leyes, normas y requisitos regulatorios aplicables de la República de Mauricio, incluidos, entre otros, la Financial Services Act 2007, la Securities Act 2005, las Rules and Guidelines pertinentes emitidas por la FSC y la Ombudsperson for Financial Services Act 2018.

La Política está diseñada para garantizar que las reclamaciones se gestionen de forma justa, independiente y transparente, y dentro de plazos razonables, y que los clientes sean informados de su derecho a escalar las reclamaciones no resueltas ante el Ombudsperson for Financial Services o la FSC, según corresponda.

4. CONSULTAS Y RESOLUCIÓN INICIAL

Se anima a los clientes a plantear, en primera instancia, sus consultas o inquietudes generales a través de los canales de atención al cliente de la Compañía, incluidos el correo electrónico, el teléfono, el chat en vivo u otros medios de comunicación disponibles.

La mayoría de las incidencias se derivan de malentendidos y pueden resolverse con prontitud en esta fase. Se anima a los clientes a facilitar datos completos y precisos (como fechas, referencias de transacciones y números de cuenta) para facilitar una resolución rápida.

La Compañía procura resolver las consultas generales con la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro de los cinco (5) días hábiles, cuando ello sea posible.

5. PRESENTACIÓN DE UNA RECLAMACIÓN FORMAL

Una reclamación formal debe presentarse por escrito e incluir detalles suficientes para permitir una investigación adecuada. Las reclamaciones pueden presentarse enviando un correo electrónico a: support@ywo.com.

Para ayudarnos a atender su inquietud con la mayor rapidez y eficiencia posibles, asegúrese de que su reclamación esté redactada en idioma inglés e incluya la siguiente información:

• Su nombre completo y datos de contacto (correo electrónico y número de teléfono);
• Su número de cuenta o número de referencia (si procede);
• Una descripción clara y detallada de su reclamación, incluidas las fechas pertinentes y cualquier comunicación previa con nuestro equipo;
• Cualquier documentación o prueba de respaldo, tal como:
  • Capturas de pantalla de errores o discrepancias
  • Copias de correos electrónicos o transcripciones de chat
  • Registros de transacciones o extractos de cuenta
  • Cualquier otro material pertinente que respalde su reclamación

6. ACUSE DE RECIBO DE LA RECLAMACIÓN Acusaremos recibo de su reclamación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción de su reclamación.

Este acuse de recibo se enviará a su correo electrónico registrado e incluirá:

• La confirmación de que hemos recibido su reclamación;
• Un Número de Referencia de Reclamación único a efectos de seguimiento;
• El nombre y los datos de contacto del responsable que gestiona su caso;
• Un plazo estimado de resolución.

Puede utilizar el Número de Referencia de Reclamación en toda la correspondencia futura relativa a su reclamación para garantizar una comunicación fluida. Si necesitamos más información para evaluar su reclamación, nos pondremos en contacto con usted dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles.

7. INVESTIGACIÓN Y EVALUACIÓN JUSTA

La Compañía garantiza que todas las reclamaciones se gestionen de forma justa, objetiva, coherente y oportuna. Cada reclamación se evalúa según sus propios méritos, teniendo en cuenta toda la información y las pruebas pertinentes disponibles en el momento de la revisión.

Los clientes no serán objeto de discriminación, represalias ni perjuicio como consecuencia de la presentación de una reclamación. La presentación de una reclamación no afectará al trato que la Compañía dispense al cliente ni a la prestación de servicios, salvo que así lo exijan la ley o las obligaciones regulatorias.

Durante la investigación, la Compañía podrá solicitar al cliente información adicional o documentación de respaldo. Se requiere la cooperación del cliente para facilitar una resolución oportuna.

8. PLAZOS Y RESPUESTA FINAL

La Compañía deberá:

• facilitar una respuesta final por escrito en un plazo de dos (2) meses desde la recepción de la reclamación;
• cuando la reclamación no pueda resolverse dentro de dicho plazo, informar al cliente por escrito de:
  • los motivos del retraso; y
  • la fecha prevista de finalización.

En casos excepcionales o complejos, la Compañía podrá prorrogar la investigación por un mes adicional.

Cuando el cliente no responda o no facilite la información solicitada en un plazo de tres (3) meses, la Compañía se reserva el derecho de cerrar la reclamación y emitir una respuesta final basada en la información disponible.

8.1. Posibles Resultados de Su Reclamación

• Estimada – Su reclamación se considera válida. Podremos emitir un reembolso, ofrecer una compensación, realizar ajustes en sus registros o implementar mejoras en los procesos internos sin demora indebida y dentro de los plazos acordados.
• Parcialmente Estimada – Si parte de su reclamación es válida, podremos ofrecer una resolución parcial de compromiso. Le proporcionaremos una explicación clara de nuestra decisión.
• Rechazada – Su reclamación no se estima. Le proporcionaremos una explicación clara de nuestra decisión. Usted conserva el derecho a escalar el asunto ante la Office of Ombudsperson for Financial Services

8.2. Escalado ante Organismos Externos

Nada en la presente Política impide al Cliente contactar con la Financial Services Commission (“FSC”) para asuntos regulatorios; no obstante, las disputas individuales son gestionadas por la Office of the Ombudsperson for Financial Services de conformidad con la legislación aplicable.

Si el cliente no está satisfecho con el resultado, podrá escalar la reclamación ante la:

Office of the Ombudsperson for Financial Services 8th Floor, SICOM Tower Wall Street, Ebene Cybercity, Mauritius Número de teléfono: (230) 460 0473/4 Número de fax: (230) 468 6473 Correo electrónico: ombudspersonfs@ofsmauritius.org

El cliente debe facilitar lo siguiente:

• su nombre y dirección;
• el nombre y la dirección de la institución financiera contra la que se presentó la reclamación;
• la naturaleza de la reclamación y los hechos y circunstancias que dieron lugar a la reclamación;
• la pretensión solicitada;
• una declaración por escrito en el sentido de que la reclamación fue presentada a su institución financiera por correo certificado, con acuse de recibo, y de que tiene interés suficiente en el objeto de la reclamación;
• una declaración sobre si la institución financiera respondió a la reclamación;
• una copia de la respuesta, en su caso, de la institución financiera correspondiente ante la que se presentó la reclamación; y
• copia de los documentos en los que se propone basarse.

9. CONSERVACIÓN DE REGISTROS

La Compañía establecerá, mantendrá y/o actualizará el Registro de Reclamaciones con los detalles de todas las reclamaciones recibidas cada mes; la fecha de la reclamación, la identificación del reclamante, la causa de la reclamación, el instrumento financiero, el importe en disputa y la fecha de liquidación, si procede, y cualesquiera medidas correctivas implementadas, durante un período de siete (7) años. El Registro de Reclamaciones es revisado periódicamente por el Departamento de Cumplimiento para garantizar que todas las reclamaciones se resuelvan dentro de los plazos requeridos y que se identifiquen los problemas sistémicos.