Política de Gestión de Reclamaciones

Esta Política ofrece una visión transparente de cómo YWO (PTY) Ltd gestiona y resuelve las reclamaciones de los clientes, en cumplimiento de la Financial Advisory and Intermediary Services Act, 2002 (FAIS) y del Conduct Standard 1 of 2022 (FAIS General Code of Conduct). En YWO (PTY) Ltd (en lo sucesivo, la “Compañía”), estamos comprometidos con la prestación de servicios de alta calidad a nuestros clientes. Nos esforzamos por alcanzar la excelencia en todas nuestras interacciones, pero reconocemos que, en ocasiones, los clientes pueden tener inquietudes o quejas respecto de nuestros servicios.

Para garantizar la transparencia, la equidad y la eficiencia, hemos implementado este Procedimiento de Reclamaciones de Clientes con el fin de proporcionar un proceso estructurado para resolver las reclamaciones de manera profesional y oportuna. La Compañía trata cada reclamación como una oportunidad para identificar posibles mejoras en sus servicios, procesos y comunicaciones.

Este documento describe cómo puede presentar una reclamación, cómo gestionamos las reclamaciones, los plazos de respuesta previstos y qué pasos puede seguir si no está satisfecho con nuestra respuesta. Esta Política está destinada a los clientes y a la divulgación pública. Las responsabilidades internas y los pasos de escalado se rigen por el Procedimiento interno de Gestión de Reclamaciones de la Compañía.

1. Objeto y Alcance

El objeto de esta Política es describir los procedimientos de resolución de reclamaciones que la Compañía mantiene para garantizar una gestión justa, eficiente y coherente de todas las reclamaciones de los clientes. Este Proceso se aplica a cualquiera de los Clientes de la Compañía que tenga motivos para creer que la Compañía lo ha tratado de alguna manera injusta y/o ha incumplido alguna de las disposiciones de la Ley. Los clientes deben seguir el procedimiento aquí descrito para presentar una reclamación formal ante la Compañía.

2. Marco Regulatorio

La Compañía, actuando en su calidad de Proveedor de Servicios Financieros con Licencia n.º 54357 y de conformidad con la Financial Advisory and Intermediary Services Act, 2002 (Act No. 37 of 2002) (la “Ley”), está obligada a contar con el Proceso de Resolución de Reclamaciones, que se describe en este documento, y a divulgarlo a sus Clientes.

Esta Política ha sido diseñada de conformidad con los requisitos de:

• La Financial Advisory and Intermediary Services Act, 2002 (FAIS Act);
• El General Code of Conduct for Authorised FSPs and Representatives, BN 80 of 2003 (en su versión modificada);
• FSCA Conduct Standard 1 of 2022 (Complaints Management and Resolution).”

YWO (PTY) Ltd está autorizada como Proveedor de Servicios Financieros (FSP No. 54357) por la Financial Sector Conduct Authority (FSCA).

3. Definición de Reclamación

En términos sencillos, una reclamación es cualquier expresión de insatisfacción de un cliente respecto de un servicio financiero ofrecido por la Compañía.

Según el General Code of Conduct for Authorised Financial Services Providers and Representatives BN 80 of 8 August 2003, en su versión modificada, el término “reclamación” significa una reclamación específica relativa a un servicio financiero prestado por un Proveedor de Servicios Financieros (el “Proveedor”) y/o su representante, con conocimiento del proveedor, al proveedor de servicios del proveedor, en relación con un producto financiero o servicio financiero proporcionado u ofrecido por dicho proveedor, que indique o alegue, con independencia de que dicha expresión de insatisfacción se presente junto con una consulta del cliente o en relación con ella, que:

a) el proveedor o su proveedor de servicios ha infringido o incumplido un acuerdo, una ley, una norma o un código de conducta que sea vinculante para el proveedor o al que este se haya adherido; b) la mala administración o la acción u omisión dolosa o negligente del proveedor o de su proveedor de servicios ha causado a la persona daño, perjuicio, angustia o inconvenientes sustanciales; o c) el proveedor o sus proveedores de servicios han tratado a la persona de manera injusta;

3.1. Aplicación de estas definiciones a YWO

Si bien las definiciones legales anteriores se aplican en su totalidad, el papel de la Compañía como intermediario determina qué reclamaciones entran dentro del mandato de la Compañía. En consecuencia: a) Si la reclamación se refiere a la propia conducta de la Compañía como FSP, dicha reclamación entra plenamente dentro del alcance de esta Política. b) Si la reclamación se refiere a la plataforma de trading del proveedor del producto, la ejecución, los spreads, los depósitos/retiros, las disputas de trading, la verificación de la cuenta o cualquier otra actividad del proveedor del producto, la reclamación se remitirá al proveedor del producto y se notificará debidamente al reclamante.

4. Categorización de las Reclamaciones

Como Proveedor de Servicios Financieros (FSP) autorizado, estamos comprometidos con mantener un proceso de gestión de reclamaciones transparente, justo y eficaz.

De conformidad con los requisitos regulatorios, todas las reclamaciones reportables recibidas se categorizarán utilizando las siguientes categorías mínimas:

a) Información o Comunicación Proporcionada por la Compañía Reclamaciones relativas a la exactitud, claridad, integridad o equidad de la información, el material de marketing o las divulgaciones proporcionadas por la Compañía.

b) Servicios de Intermediación Prestados por la Compañía Reclamaciones relativas a la conducta de la Compañía como FSP, incluidos errores administrativos, retrasos en la respuesta a consultas o el incumplimiento de obligaciones regulatorias.

c) Servicio al Cliente por parte de la Compañía Reclamaciones relativas a la capacidad de respuesta, la profesionalidad o la calidad del servicio de la Compañía durante las interacciones con clientes potenciales o existentes.

d) Privacidad y Tratamiento de Datos Reclamaciones relativas al tratamiento de la Información Personal, el cumplimiento de la POPIA o inquietudes sobre la exactitud, la seguridad o el consentimiento de los datos.

e) Proceso de Gestión de Reclamaciones Reclamaciones sobre la forma en que se gestionó o resolvió una reclamación anterior, incluida la insatisfacción con la respuesta, los plazos, la comunicación o el proceso.

f) Reclamaciones Relacionadas con el Proveedor del Producto Reclamaciones que se refieren a las responsabilidades del proveedor del producto, incluida la funcionalidad de la plataforma de trading, los spreads, la ejecución, los depósitos o retiros, la verificación de la cuenta, las disputas de trading o el rendimiento o las características del producto financiero. Estas reclamaciones son objeto de acuse de recibo, se registran y se remiten al proveedor del producto, y se informa debidamente al reclamante.

g) Otras Reclamaciones que no encajan claramente en las categorías anteriores.

Cada reclamación se revisa para detectar el riesgo de conducta subyacente y realizar un análisis de causa raíz. La Compañía realiza el seguimiento y el análisis de los problemas recurrentes para mejorar la experiencia del cliente y evitar que se repitan.

Categorías Adicionales

La Compañía puede aplicar subcategorías internas adicionales para respaldar una gestión reforzada del riesgo de conducta, cuando sea pertinente para su modelo de negocio exclusivamente de intermediación.

5. Presentación de su Reclamación

Si desea presentar una reclamación sobre cualquier aspecto de nuestros servicios, puede ponerse en contacto con nuestro Equipo de Gestión de Reclamaciones por correo electrónico en: support@ywo.com

Para ayudarnos a atender su inquietud de la manera más rápida y eficiente posible, asegúrese de que su reclamación esté redactada en idioma inglés e incluya la siguiente información:

a) Su nombre completo y datos de contacto (correo electrónico y número de teléfono) b) Su número de cuenta o número de referencia (si corresponde) c) Una descripción clara y detallada de su reclamación, incluidas las fechas pertinentes y cualquier comunicación previa con nuestro equipo d) Cualquier documentación o prueba de respaldo, como:

• Capturas de pantalla de errores o discrepancias
• Copias de correos electrónicos o transcripciones de chats
• Registros de transacciones o extractos de cuenta
• Cualquier otro material pertinente que respalde su reclamación

6. Acuse de Recibo de su Reclamación

Acusaremos recibo de su reclamación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción de su reclamación.

Este acuse de recibo se enviará a su correo electrónico registrado e incluirá:

a) La confirmación de que hemos recibido su reclamación b) Un Número de Referencia de Reclamación único para fines de seguimiento c) El nombre y los datos de contacto del responsable que gestiona su caso d) Un plazo estimado de resolución

Puede utilizar el Número de Referencia de Reclamación en toda la correspondencia futura relativa a su reclamación para garantizar una comunicación fluida. Si necesitamos más información para evaluar su reclamación, nos pondremos en contacto con usted dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles.

7. Investigación y Gestión de su Reclamación

Una vez que acusemos recibo de su reclamación, nuestro Equipo especializado de Gestión de Reclamaciones iniciará una revisión e investigación exhaustivas del asunto.

Proceso de Investigación

a) Revisión Inicial

• Evaluaremos los detalles de su reclamación y nos aseguraremos de contar con toda la información necesaria.
• Si se requieren más detalles, podremos ponernos en contacto con usted para obtener aclaraciones.

b) Investigación Interna

• Nuestro equipo revisará su caso basándose en los datos, los registros y las interacciones disponibles con nuestros servicios.
• Podremos consultar a otros departamentos, como Cumplimiento, Gestión de Riesgos o Atención al Cliente, para recopilar información pertinente.

c) Intento de Resolución

• Una vez completada la investigación, determinaremos si su reclamación es válida y, en tal caso, identificaremos la resolución adecuada.
• Si es necesario adoptar medidas correctivas, describiremos los pasos que tomaremos para abordar el problema.

Gestionamos todas las reclamaciones de manera objetiva y de conformidad con los principios de Treating Customers Fairly (TCF). El miembro del personal que gestionó originalmente su transacción no será responsable de investigar su reclamación.

d) Plazo de Resolución y Resultado Final

Haremos todo lo posible por resolver su reclamación y proporcionar una respuesta final dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a la fecha de recepción.

Si no podemos resolver el asunto dentro de este plazo de veinte (20) días hábiles, le proporcionaremos una actualización por escrito sobre el estado de su reclamación, incluidas las razones del retraso y un nuevo plazo estimado de resolución.

Una vez completada nuestra investigación, emitiremos una Carta de Respuesta Final que incluirá:

• Un resumen de su reclamación y de las cuestiones clave investigadas
• Nuestras conclusiones y la justificación de nuestra decisión
• Las medidas correctivas que adoptaremos, si corresponde
• Información sobre su derecho a remitir la reclamación al FAIS Ombud si no está satisfecho con el resultado

Posibles Resultados de su Reclamación:

• Estimada – Su reclamación se considera válida. Podremos emitir un reembolso, ofrecer una compensación, realizar ajustes en sus registros o implementar mejoras en los procesos internos sin demoras indebidas y dentro de los plazos acordados.
• Parcialmente Estimada – Si parte de su reclamación es válida, podremos ofrecer una resolución parcial de compromiso. Le proporcionaremos una explicación clara de nuestra decisión.
• Desestimada – Su reclamación no es estimada. Le proporcionaremos una explicación clara de nuestra decisión. Usted conserva el derecho de elevar el asunto al FAIS Ombud.

Todas las resoluciones se implementarán con prontitud. Cualquier compensación o medida correctiva acordada se completará sin demoras innecesarias y se confirmará por escrito al reclamante.

e) Su Derecho a Escalar el Resultado Si no está satisfecho con nuestra respuesta final, o si su reclamación sigue sin ser resuelta por nosotros transcurridas seis (6) semanas desde la fecha en que la presentó, tiene derecho a remitirla a la Office of the FAIS Ombud de forma gratuita.

El Ombud actúa de manera independiente y objetiva y tiene jurisdicción respecto de las reclamaciones relativas a asesoramiento o servicios de intermediación surgidas después del 15 de noviembre de 2002.

Si desea remitir el asunto al Ombud, deberá hacerlo dentro de los seis (6) meses siguientes a la recepción de nuestra notificación por escrito informándole de que no podemos resolver su reclamación a su satisfacción.

Datos de Contacto del FAIS Ombud: Datos de Contacto del Ombud for Financial Services Providers

Dirección física: Sussex Office Park, Ground Floor, Block B, 473 Lynnwood Road & Sussex Ave. Lynnwood, 0081, South Africa

Número gratuito: 0860324766

Teléfono: +27 1 470 9080

Fax: + 27 12 348 3447

Dirección de correo electrónico: info@faisombud.co.za

Sitio web: http://www.faisombud.co.za/

7. Mantenimiento de Registros

La Compañía establecerá, mantendrá y/o actualizará el Registro de Reclamaciones con los detalles de todas las reclamaciones recibidas por mes; la fecha de la reclamación, la identificación del reclamante, la causa de la reclamación, el instrumento financiero, el importe en disputa y la fecha de liquidación si corresponde, así como cualquier comentario al respecto, durante un período de cinco (5) años. El Registro de Reclamaciones es revisado periódicamente por el Departamento de Cumplimiento para garantizar que todas las reclamaciones se resuelvan dentro de los plazos exigidos y que se identifiquen los problemas sistémicos.