POLITIQUE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

Chez YWO (CM) Ltd (ci-après, la « Société »), nous nous engageons à fournir des services de haute qualité à nos clients. Nous visons l’excellence dans toutes nos interactions, mais nous reconnaissons que, parfois, les clients peuvent avoir des préoccupations ou des griefs concernant nos services.

Afin de garantir la transparence, l’équité et l’efficacité, nous avons mis en place la présente Procédure de réclamation des clients afin d’offrir un processus structuré permettant de résoudre les réclamations de manière professionnelle et dans les meilleurs délais.

Le présent document décrit comment soumettre une réclamation, la manière dont nous traitons les réclamations, les délais de réponse attendus et les démarches que vous pouvez entreprendre si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse.

1. Comment soumettre une réclamation

Si vous souhaitez soumettre une réclamation concernant tout aspect de nos services, vous pouvez contacter notre équipe de traitement des réclamations par e-mail à l’adresse :

support@ywo.com

Afin de nous aider à traiter votre préoccupation aussi rapidement et efficacement que possible, veuillez vous assurer que votre réclamation comporte les informations suivantes :

• Votre nom complet et vos coordonnées (e-mail et numéro de téléphone)
• Votre numéro de compte ou numéro de référence (le cas échéant)
• Une description claire et détaillée de votre réclamation, y compris les dates pertinentes et toute communication antérieure avec notre équipe
• Tout document ou élément de preuve à l’appui, tel que :
  • Des captures d’écran d’erreurs ou d’anomalies
  • Des copies d’e-mails ou de transcriptions de conversations
  • Des relevés de transactions ou des relevés de compte
  • Tout autre élément pertinent à l’appui de votre demande

Consignes de soumission des réclamations

• Les réclamations doivent être soumises en anglais afin de garantir la clarté et d’éviter toute mauvaise interprétation.
• Si vous n’êtes pas en mesure de soumettre la réclamation vous-même, un représentant dûment autorisé peut la soumettre en votre nom, à condition de joindre une autorisation en bonne et due forme.
• Les réclamations anonymes peuvent ne pas être acceptées, car nous devons vérifier l’identité du client pour mener une enquête appropriée.

Dès réception de votre réclamation, nous entamerons le processus d’examen et d’enquête sur le problème.

2. Accusé de réception de votre réclamation

Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de cinq (5) jours ouvrables à compter de la date de soumission.

Cet accusé de réception sera envoyé à votre adresse e-mail enregistrée et comprendra :

• La confirmation de la réception de votre réclamation
• Un numéro de référence de réclamation unique à des fins de suivi
• Le nom et les coordonnées de l’agent en charge de votre dossier
• Une estimation du délai de résolution

Vous pouvez utiliser le numéro de référence de réclamation dans toute correspondance future concernant votre réclamation afin d’assurer une communication fluide.

3. Enquête et traitement de votre réclamation

Après l’accusé de réception de votre réclamation, notre équipe spécialisée de traitement des réclamations procédera à un examen et à une enquête approfondis sur le problème.

Processus d’enquête

1. Examen initial

• Nous évaluerons les détails de votre réclamation et nous nous assurerons de disposer de toutes les informations nécessaires.
  • Si des précisions supplémentaires sont nécessaires, nous pourrons vous contacter pour obtenir des clarifications.

2. Enquête interne

• Notre équipe examinera votre dossier sur la base des données, des enregistrements et des interactions disponibles avec nos services.
  • Nous pourrons consulter d’autres services, tels que la Conformité, la Gestion des risques ou le Support client, afin de recueillir les informations pertinentes.

3. Tentative de résolution

• Une fois l’enquête terminée, nous déterminerons si votre réclamation est fondée et, le cas échéant, nous identifierons la résolution appropriée.
  • Si une mesure corrective est nécessaire, nous décrirons les étapes que nous prendrons pour remédier au problème.

Délai de résolution

• Nous mettrons tout en œuvre pour résoudre votre réclamation et fournir une réponse finale dans un délai de deux (2) mois à compter de la date de réception de votre réclamation.
• Si un délai supplémentaire est nécessaire en raison de la complexité du dossier, nous vous enverrons une réponse d’attente expliquant :
  • La raison du retard
  • Le délai estimé pour l’achèvement de l’enquête
• Dans tous les cas, nous fournirons une réponse finale au plus tard un (1) mois après l’envoi d’une réponse d’attente.

Important : si nous ne recevons pas de réponse de votre part dans un délai de trois (3) mois après la soumission de votre réclamation, nous considérerons le dossier comme clos et cesserons toute enquête complémentaire.

4. Décision finale et étapes suivantes

Une fois notre enquête terminée, nous émettrons une lettre de réponse finale, qui comprendra :

• Un résumé de votre réclamation et des principaux points examinés
• Nos constatations et notre conclusion fondées sur les éléments recueillis
• Une explication de notre position et les motifs de notre décision
• Les éventuelles mesures correctives que nous prendrons, le cas échéant
• Des indications sur vos prochaines démarches si vous n’êtes pas satisfait de notre décision

Issues possibles de votre réclamation

1. Réclamation acceptée (approuvée) – Si votre réclamation est fondée, nous prendrons des mesures correctives, pouvant inclure :

• L’émission d’un remboursement ou d’une indemnisation (le cas échéant)
  • L’ajustement de votre compte ou de vos relevés de transactions
  • La mise en œuvre de modifications de nos processus internes afin de prévenir de futurs problèmes

2. Réclamation partiellement acceptée – Si une partie de votre réclamation est fondée, nous pourrons proposer une résolution partielle ou un compromis.

3. Réclamation rejetée – Si nous déterminons que votre réclamation n’est pas justifiée, nous vous fournirons une explication claire de notre décision.

5. Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse

Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision finale, vous pouvez avoir le droit de porter votre réclamation devant un organisme externe de règlement des litiges ou d’engager une action en justice, selon la juridiction et la réglementation applicables.

Nous vous indiquerons les options à votre disposition dans notre lettre de réponse finale.

5.1. Règlement extrajudiciaire des litiges : si un service de médiation financière indépendant ou une autorité de régulation supervise nos activités, vous pouvez avoir la possibilité de leur transmettre votre réclamation. Les modalités correspondantes seront incluses dans notre réponse.

5.2. Action en justice : vous pouvez également choisir d’engager une action en justice devant les tribunaux. Veuillez noter que le dépôt d’une réclamation auprès de nous n’affecte pas vos droits légaux.

6. Nous contacter pour toute assistance complémentaire

Si vous avez besoin d’informations ou d’une assistance complémentaires concernant votre réclamation, vous pouvez contacter notre équipe de traitement des réclamations :

support@ywo.com P.B. 1257, Bonovo Road, Fomboni, Comoros (KM)

Nous vous remercions de votre coopération et de votre patience tout au long de ce processus. Notre objectif est de résoudre toutes les réclamations de manière équitable, transparente et efficace, tout en améliorant continuellement nos services sur la base des retours de nos clients.

Pourquoi cette procédure de réclamation est-elle importante ?

• Elle offre un moyen structuré et équitable de traiter les préoccupations des clients
• Elle garantit la transparence et une communication claire tout au long du processus
• Elle contribue à l’amélioration de nos services sur la base des retours des clients
• Elle protège les droits des clients et présente les options d’escalade disponibles

Nous vous remercions de votre confiance envers YWO et nous nous engageons à répondre à toutes vos préoccupations.