Politique de traitement des réclamations

YWO (MU) LTD (la « Société ») est constituée et existe en vertu des lois de Maurice sous le numéro d’immatriculation 229766, et a son adresse enregistrée à Legacy Capital Co Ltd, 2 Floor, Suite 201, The Catalyst, Ebene, Republic of Mauritius.

La Société est titulaire d’une licence d’Investment Dealer (Full-Service Dealer, Excluding Underwriting), réglementée et agréée par la Financial Services Commission (« FSC ») de Maurice sous le numéro de licence GB25205550.

1. OBJET ET CHAMP D’APPLICATION

La présente Politique de traitement des réclamations (la « Politique ») expose les procédures adoptées par la Société pour le traitement équitable, transparent, rapide et efficace des réclamations reçues de clients existants ou potentiels.

La Politique est établie conformément aux lois, règles et exigences réglementaires applicables à Maurice, y compris les exigences de la Financial Services Commission (« FSC »), et reflète l’engagement de la Société à maintenir des normes élevées de service à la clientèle, d’intégrité et de responsabilité.

La présente Politique s’applique à toutes les réclamations relatives à la fourniture de services d’investissement par la Société et est mise à la disposition de ses clients par la Société (le « Client », « vous » ou « votre »).

Afin d’écarter tout doute, les réclamations émanant de clients potentiels et portant sur l’intégration, l’ouverture de compte ou les communications précontractuelles sont également traitées conformément à la présente Politique.

2. DÉFINITIONS

Demande de renseignements : une demande d’information ou de clarification qui n’exprime pas d’insatisfaction à l’égard des services de la Société.

Réclamation : les réclamations sont définies comme des demandes ou revendications spécifiques relatives à l’exécution ou aux services de la Société, qui contestent cette exécution ou allèguent une négligence de la Société, et qui formulent une demande pertinente, précise et claire de la part d’un client (personne physique ou morale)

Remarque : le fait de demander un avis ou une position sur un cas particulier, ou de solliciter des informations générales sur le fonctionnement et les services de la Société, ne constitue pas une réclamation.

Réclamant : désigne toute personne, physique ou morale, qui :

i. A lu, approuvé et accepté l’ensemble des conditions générales figurant dans le Contrat client de la Société (sans modification). ii. A ouvert un compte de trading auprès de la Société ; iii. A déposé une réclamation auprès de la Société ou par l’intermédiaire d’un canal de communication établi ; iv. A soumis une réclamation auprès de la Financial Services Commission.

Lorsqu’une réclamation est soumise par un représentant ou toute autre personne dûment autorisée, la Société vérifiera que cette autorisation a été valablement accordée. Le Réclamant doit fournir la preuve de son autorisation. En l’absence d’autorisation valable, la Société contactera directement le Réclamant afin de s’assurer que la réclamation est traitée dans les meilleurs délais.

Jour ouvrable : tout jour où les banques sont ouvertes en République de Maurice, à l’exclusion des samedis, dimanches et jours fériés.

Réclamation formelle : une réclamation soumise par écrit par un Réclamant conformément à la Section 5 de la présente Politique, contenant des informations suffisantes pour permettre à la Société d’instruire l’affaire.

Ombudsperson for Financial Services : l’organe statutaire indépendant établi en vertu de l’Ombudsperson for Financial Services Act 2018, habilité à examiner les réclamations non résolues à l’encontre des institutions financières à Maurice.

3. CADRE RÉGLEMENTAIRE

La présente Politique de traitement des réclamations et de règlement des litiges est établie conformément aux lois, règles et exigences réglementaires applicables de la République de Maurice, y compris, sans s’y limiter, le Financial Services Act 2007, le Securities Act 2005, les Règles et Lignes directrices pertinentes émises par la FSC, ainsi que l’Ombudsperson for Financial Services Act 2018.

La Politique vise à garantir que les réclamations sont traitées de manière équitable, indépendante et transparente, dans des délais raisonnables, et que les clients sont informés de leur droit de porter les réclamations non résolues devant l’Ombudsperson for Financial Services ou la FSC, selon le cas.

4. DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS ET RÉSOLUTION INITIALE

Les clients sont invités, en premier lieu, à adresser leurs demandes de renseignements ou préoccupations générales aux canaux du service clientèle de la Société, notamment par e-mail, téléphone, chat en direct ou tout autre moyen de communication disponible.

La plupart des problèmes résultent de malentendus et peuvent être résolus rapidement à ce stade. Les clients sont invités à fournir des informations complètes et exactes (telles que les dates, les références de transaction et les numéros de compte) afin de faciliter une résolution rapide.

La Société s’efforce de traiter les demandes de renseignements générales dès que possible et, en tout état de cause, dans un délai de cinq (5) jours ouvrables, lorsque cela est réalisable.

5. SOUMISSION D’UNE RÉCLAMATION FORMELLE

Une réclamation formelle doit être soumise par écrit et comporter des détails suffisants pour permettre une instruction appropriée. Les réclamations peuvent être soumises en envoyant un e-mail à : support@ywo.com.

Afin de nous aider à traiter votre préoccupation aussi rapidement et efficacement que possible, veuillez vous assurer que votre réclamation est rédigée en langue anglaise et comporte les informations suivantes :

• Votre nom complet et vos coordonnées (e-mail et numéro de téléphone) ;
• Votre numéro de compte ou numéro de référence (le cas échéant) ;
• Une description claire et détaillée de votre réclamation, y compris les dates pertinentes et toute communication antérieure avec notre équipe ;
• Tout document ou élément de preuve à l’appui, tel que :
  • Des captures d’écran d’erreurs ou d’anomalies
  • Des copies d’e-mails ou de transcriptions de conversations
  • Des relevés de transactions ou des relevés de compte
  • Tout autre élément pertinent à l’appui de votre demande

6. ACCUSÉ DE RÉCEPTION DE LA RÉCLAMATION Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de cinq (5) jours ouvrables à compter de la réception de celle-ci.

Cet accusé de réception sera envoyé à votre adresse e-mail enregistrée et comprendra :

• La confirmation que nous avons bien reçu votre réclamation ;
• Un numéro de référence de réclamation unique à des fins de suivi ;
• Le nom et les coordonnées de l’agent en charge de votre dossier ;
• Une estimation du délai de résolution.

Vous pouvez utiliser le numéro de référence de réclamation dans toute correspondance future concernant votre réclamation afin d’assurer une communication fluide. Si nous avons besoin d’informations complémentaires pour évaluer votre réclamation, nous vous contacterons dans le même délai de cinq (5) jours ouvrables.

7. ENQUÊTE ET APPRÉCIATION ÉQUITABLE

La Société veille à ce que toutes les réclamations soient traitées de manière équitable, objective, cohérente et diligente. Chaque réclamation est appréciée selon ses mérites propres, en tenant compte de l’ensemble des informations et éléments de preuve pertinents disponibles au moment de l’examen.

Les clients ne font l’objet d’aucune discrimination, représailles ou désavantage du fait de la soumission d’une réclamation. La soumission d’une réclamation n’affecte pas le traitement du client par la Société ni la fourniture des services, sauf si la loi ou des obligations réglementaires l’exigent.

Au cours de l’enquête, la Société peut demander au client des informations ou des pièces justificatives complémentaires. La coopération du client est nécessaire pour faciliter une résolution rapide.

8. DÉLAIS ET RÉPONSE FINALE

La Société doit :

• fournir une réponse écrite finale dans un délai de deux (2) mois à compter de la réception de la réclamation ;
• lorsque la réclamation ne peut être résolue dans ce délai, informer le client par écrit :
  • des motifs du retard ; et
  • de la date d’achèvement prévue.

Dans des cas exceptionnels ou complexes, la Société peut prolonger l’enquête d’un mois supplémentaire.

Lorsque le client ne répond pas ou ne fournit pas les informations demandées dans un délai de trois (3) mois, la Société se réserve le droit de clore la réclamation et d’émettre une réponse finale sur la base des informations disponibles.

8.1. Issues possibles de votre réclamation

• Acceptée – Votre réclamation est jugée fondée. Nous pouvons procéder à un remboursement, proposer une indemnisation, apporter des ajustements à vos dossiers ou mettre en œuvre des améliorations de nos processus internes, sans retard indu et dans les délais convenus.
• Partiellement acceptée – Si une partie de votre réclamation est fondée, nous pouvons proposer une résolution partielle ou un compromis. Nous fournirons une explication claire de notre décision.
• Rejetée – Votre réclamation n’est pas retenue. Nous fournirons une explication claire de notre décision. Vous conservez néanmoins le droit de porter l’affaire devant l’Office of Ombudsperson for Financial Services

8.2. Escalade auprès d’organismes externes

Aucune disposition de la présente Politique n’empêche le Client de contacter la Financial Services Commission (« FSC ») pour des questions réglementaires ; toutefois, les litiges individuels sont traités par l’Office of the Ombudsperson for Financial Services conformément à la législation applicable.

Si le client n’est pas satisfait de l’issue, il peut porter la réclamation devant :

Office of the Ombudsperson for Financial Services 8th Floor, SICOM Tower Wall Street, Ebene Cybercity, Mauritius Numéro de téléphone : (230) 460 0473/4 Numéro de fax : (230) 468 6473 E-mail : ombudspersonfs@ofsmauritius.org

Le client doit fournir les éléments suivants :

• ses nom et adresse ;
• le nom et l’adresse de l’institution financière visée par la réclamation ;
• la nature de la réclamation ainsi que les faits et circonstances à l’origine de celle-ci ;
• la réparation demandée ;
• une déclaration écrite attestant que la réclamation a été adressée à son institution financière par courrier recommandé avec avis de réception, et qu’il possède un intérêt suffisant dans l’objet de la réclamation ;
• une déclaration indiquant si l’institution financière a répondu à la réclamation ;
• une copie de la réponse, le cas échéant, de l’institution financière concernée à laquelle la réclamation a été adressée ; et
• une copie des documents sur lesquels il entend s’appuyer.

9. CONSERVATION DES REGISTRES

La Société doit établir, tenir et/ou mettre à jour le Registre des réclamations comportant le détail de toutes les réclamations reçues chaque mois : la date de la réclamation, l’identification du réclamant, la cause de la réclamation, l’instrument financier, le montant contesté et la date de règlement le cas échéant, ainsi que toute mesure corrective mise en œuvre, pendant une période de sept (7) ans. Le Registre des réclamations est examiné périodiquement par le Département Conformité afin de s’assurer que toutes les réclamations sont résolues dans les délais requis et que les problèmes systémiques sont identifiés.