Politique de traitement des réclamations

La présente Politique offre un aperçu transparent de la manière dont YWO (PTY) Ltd traite et résout les réclamations des clients, conformément à la Financial Advisory and Intermediary Services Act, 2002 (FAIS) et au Conduct Standard 1 of 2022 (FAIS General Code of Conduct). Chez YWO (PTY) Ltd (ci-après, la « Société »), nous nous engageons à fournir des services de haute qualité à nos clients. Nous visons l'excellence dans toutes nos interactions, mais nous reconnaissons que, parfois, les clients peuvent avoir des préoccupations ou des griefs concernant nos services.

Afin de garantir la transparence, l'équité et l'efficacité, nous avons mis en place la présente Procédure de réclamation des clients afin de fournir un processus structuré permettant de résoudre les réclamations de manière professionnelle et dans les meilleurs délais. La Société considère chaque réclamation comme une occasion d'identifier des améliorations potentielles de ses services, de ses processus et de ses communications.

Le présent document décrit comment vous pouvez soumettre une réclamation, comment nous traitons les réclamations, les délais de réponse prévus et les démarches que vous pouvez entreprendre si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse. La présente Politique est destinée aux clients et à la divulgation publique. Les responsabilités internes et les étapes d'escalade sont régies par la Procédure interne de gestion des réclamations de la Société.

1. Objet et champ d'application

L'objet de la présente Politique est de décrire les procédures de résolution des réclamations que la Société maintient afin de garantir un traitement équitable, efficace et cohérent de toutes les réclamations des clients. Ce processus s'applique à tout Client de la Société ayant des raisons de croire que la Société l'a traité de manière inéquitable de quelque façon que ce soit et/ou a manqué à l'une quelconque des dispositions de la Loi. Les clients doivent suivre la procédure décrite dans le présent document afin de déposer une réclamation formelle auprès de la Société.

2. Cadre réglementaire

La Société, agissant en sa qualité de prestataire de services financiers titulaire de la licence n° 54357 et conformément à la Financial Advisory and Intermediary Services Act, 2002 (Act No. 37 of 2002) (la « Loi »), est tenue de mettre en place et de divulguer à ses Clients le Processus de résolution des réclamations, qui est décrit dans le présent document.

La présente Politique a été élaborée conformément aux exigences des textes suivants :

• La Financial Advisory and Intermediary Services Act, 2002 (FAIS Act) ;
• Le General Code of Conduct for Authorised FSPs and Representatives, BN 80 of 2003 (tel que modifié) ;
• Le FSCA Conduct Standard 1 of 2022 (Complaints Management and Resolution).”

YWO (PTY) Ltd est agréée en tant que prestataire de services financiers (FSP No. 54357) par la Financial Sector Conduct Authority (FSCA).

3. Définition d'une réclamation

En termes simples, une réclamation est toute expression d'insatisfaction d'un client concernant un service financier offert par la Société.

Conformément au General Code of Conduct for Authorised Financial Services Providers and Representatives BN 80 of 8 August 2003, tel que modifié, le terme « réclamation » désigne une réclamation spécifique relative à un service financier rendu par un prestataire de services financiers (le « Prestataire ») et/ou son représentant, à la connaissance du prestataire, au fournisseur de services du prestataire concernant un produit financier ou un service financier fourni ou offert par ce prestataire, qui indique ou allègue, que cette expression d'insatisfaction soit ou non soumise conjointement avec ou en relation avec une demande de renseignements du client, que :

a) le prestataire ou son fournisseur de services a enfreint ou omis de respecter un accord, une loi, une règle ou un code de conduite qui lie le prestataire ou auquel il souscrit ; b) la mauvaise administration du prestataire ou de son fournisseur de services, ou son action délibérée ou négligente, ou son omission d'agir, a causé à la personne un préjudice, un tort, une détresse ou un inconvénient substantiel ; ou c) le prestataire ou ses fournisseurs de services a traité la personne de manière inéquitable ;

3.1. Application de ces définitions à YWO

Bien que les définitions légales ci-dessus s'appliquent pleinement, le rôle de la Société en tant qu'intermédiaire détermine quelles réclamations relèvent du mandat de la Société. En conséquence : a) Si la réclamation concerne la conduite propre de la Société en tant que FSP, cette réclamation relève pleinement du champ d'application de la présente Politique. b) Si la réclamation concerne la plateforme de négociation du fournisseur de produits, l'exécution, les spreads, les dépôts/retraits, les litiges de négociation, la vérification de compte ou toute autre activité du fournisseur de produits, la réclamation sera transmise au fournisseur de produits et le réclamant en sera informé en conséquence.

4. Catégorisation des réclamations

En tant que prestataire de services financiers (FSP) agréé, nous nous engageons à maintenir un processus de gestion des réclamations transparent, équitable et efficace.

Conformément aux exigences réglementaires, toutes les réclamations à déclarer reçues seront catégorisées selon les catégories minimales suivantes :

a) Informations ou communications fournies par la Société Réclamations relatives à l'exactitude, la clarté, l'exhaustivité ou l'équité des informations, du matériel marketing ou des divulgations fournies par la Société.

b) Services d'intermédiation rendus par la Société Réclamations relatives à la conduite de la Société en tant que FSP, y compris les erreurs administratives, les retards de réponse aux demandes de renseignements ou le non-respect des obligations réglementaires.

c) Service client de la Société Réclamations relatives à la réactivité, au professionnalisme ou à la qualité de service de la Société lors des interactions avec des clients potentiels ou existants.

d) Confidentialité et traitement des données Réclamations relatives au traitement des Informations personnelles, à la conformité à la POPIA ou à des préoccupations concernant l'exactitude des données, leur sécurité ou le consentement.

e) Processus de traitement des réclamations Réclamations concernant la manière dont une réclamation antérieure a été traitée ou résolue, y compris l'insatisfaction à l'égard de la réponse, des délais, de la communication ou du processus.

f) Réclamations liées au fournisseur de produits Réclamations relatives aux responsabilités du fournisseur de produits, y compris le fonctionnement de la plateforme de négociation, les spreads, l'exécution, les dépôts ou retraits, la vérification de compte, les litiges de négociation, ou la performance ou les caractéristiques du produit financier. Ces réclamations font l'objet d'un accusé de réception, sont enregistrées et transmises au fournisseur de produits, et le réclamant en est informé en conséquence.

g) Autres Réclamations qui ne relèvent pas clairement des catégories ci-dessus.

Chaque réclamation est examinée au regard du risque de conduite sous-jacent et fait l'objet d'une analyse des causes profondes. La Société suit et analyse les problèmes récurrents afin d'améliorer l'expérience client et d'éviter qu'ils ne se reproduisent.

Catégories supplémentaires

La Société peut appliquer des sous-catégories internes supplémentaires pour soutenir une gestion renforcée du risque de conduite, lorsque cela est pertinent pour son modèle d'affaires exclusivement intermédiaire.

5. Soumission de votre réclamation

Si vous souhaitez soumettre une réclamation concernant tout aspect de nos services, vous pouvez contacter notre équipe de traitement des réclamations par e-mail à l'adresse : support@ywo.com

Afin de nous aider à traiter votre préoccupation aussi rapidement et efficacement que possible, veuillez vous assurer que votre réclamation est rédigée en langue anglaise et comprend les informations suivantes :

a) Vos nom et prénom complets et vos coordonnées (e-mail et numéro de téléphone) b) Votre numéro de compte ou numéro de référence (le cas échéant) c) Une description claire et détaillée de votre réclamation, y compris les dates pertinentes et toute communication antérieure avec notre équipe d) Toute pièce justificative ou tout élément de preuve, tels que :

• Captures d'écran d'erreurs ou d'anomalies
• Copies d'e-mails ou de transcriptions de conversations
• Relevés de transactions ou relevés de compte
• Tout autre document pertinent à l'appui de votre demande

6. Accusé de réception de votre réclamation

Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de cinq (5) jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation.

Cet accusé de réception sera envoyé à votre adresse e-mail enregistrée et comprendra :

a) La confirmation que nous avons reçu votre réclamation b) Un numéro de référence de réclamation unique à des fins de suivi c) Le nom et les coordonnées de l'agent en charge de votre dossier d) Un délai estimatif de résolution

Vous pouvez utiliser le numéro de référence de réclamation dans toute correspondance future concernant votre réclamation afin d'assurer une communication fluide. Si nous avons besoin d'informations supplémentaires pour évaluer votre réclamation, nous vous contacterons dans le même délai de cinq (5) jours ouvrables.

7. Enquête et traitement de votre réclamation

Une fois l'accusé de réception de votre réclamation émis, notre équipe spécialisée de traitement des réclamations entamera un examen et une enquête approfondis sur la question.

Processus d'enquête

a) Examen initial

• Nous évaluerons les détails de votre réclamation et nous nous assurerons de disposer de toutes les informations nécessaires.
• Si des précisions supplémentaires sont requises, nous pourrons vous contacter pour obtenir des clarifications.

b) Enquête interne

• Notre équipe examinera votre dossier sur la base des données, des enregistrements et des interactions disponibles avec nos services.
• Nous pourrons consulter d'autres départements, tels que la Conformité, la Gestion des risques ou le Support client, afin de recueillir les informations pertinentes.

c) Tentative de résolution

• Une fois l'enquête terminée, nous déterminerons si votre réclamation est fondée et, le cas échéant, nous identifierons la résolution appropriée.
• Si une mesure corrective est nécessaire, nous décrirons les étapes que nous prendrons pour remédier au problème.

Nous traitons toutes les réclamations de manière objective et conformément aux principes du Treating Customers Fairly (TCF). Le membre du personnel qui a initialement traité votre transaction ne sera pas chargé d'enquêter sur votre réclamation.

d) Délai de résolution et issue finale

Nous mettrons tout en œuvre pour résoudre votre réclamation et fournir une réponse finale dans un délai de vingt (20) jours ouvrables à compter de la date de réception.

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre la question dans ce délai de vingt (20) jours ouvrables, nous vous fournirons une mise à jour écrite sur l'état de votre réclamation, y compris les raisons du retard et un nouveau délai estimatif de résolution.

Une fois notre enquête terminée, nous émettrons une lettre de réponse finale comprenant :

• Un résumé de votre réclamation et des principales questions examinées
• Nos conclusions et les motifs de notre décision
• Toute mesure corrective que nous prendrons, le cas échéant
• Des informations sur votre droit de renvoyer la réclamation au FAIS Ombud si vous n'êtes pas satisfait de l'issue

Issues possibles de votre réclamation :

• Acceptée – Votre réclamation est jugée fondée. Nous pouvons procéder à un remboursement, offrir une indemnisation, apporter des ajustements à vos dossiers ou mettre en œuvre des améliorations des processus internes sans retard injustifié et dans les délais convenus.
• Partiellement acceptée – Si une partie de votre réclamation est fondée, nous pouvons proposer une résolution partielle de compromis. Nous fournirons une explication claire de notre décision.
• Rejetée – Votre réclamation n'est pas acceptée. Nous fournirons une explication claire de notre décision. Vous conservez le droit de porter la question devant le FAIS Ombud.

Toutes les résolutions seront mises en œuvre rapidement. Toute indemnisation ou mesure corrective convenue sera exécutée sans retard inutile et confirmée par écrit au réclamant.

e) Votre droit de contester l'issue Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, ou si votre réclamation demeure non résolue par nos soins après six (6) semaines à compter de la date à laquelle vous l'avez soumise, vous avez le droit de la renvoyer gratuitement au bureau du FAIS Ombud.

L'Ombud agit de manière indépendante et objective et est compétent pour les réclamations relatives à des conseils ou à des services d'intermédiation survenues après le 15 novembre 2002.

Si vous souhaitez renvoyer la question à l'Ombud, vous devez le faire dans un délai de six (6) mois à compter de la réception de notre notification écrite vous informant que nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre réclamation à votre satisfaction.

Coordonnées du FAIS Ombud : coordonnées de l'Ombud for Financial Services Providers

Adresse physique : Sussex Office Park, Ground Floor, Block B, 473 Lynnwood Road & Sussex Ave. Lynnwood, 0081, South Africa

Numéro gratuit : 0860324766

Téléphone : +27 1 470 9080

Télécopie : + 27 12 348 3447

Adresse e-mail : info@faisombud.co.za

Site web : http://www.faisombud.co.za/

7. Conservation des enregistrements

La Société doit établir, tenir et/ou mettre à jour le Registre des réclamations avec les détails de toutes les réclamations reçues par mois : date de la réclamation, identification du réclamant, cause de la réclamation, l'instrument financier, le montant contesté et la date de règlement le cas échéant, ainsi que tout commentaire y afférent, pendant une période de cinq (5) ans. Le Registre des réclamations est examiné périodiquement par le Département Conformité afin de s'assurer que toutes les réclamations sont résolues dans les délais requis et que les problèmes systémiques sont identifiés.